首页>
资讯
深圳机场邀请社会各界参与服务质量提升

时间:2018-09-13 来源:深圳特区报

“同一个空港、同一个梦想”。作为城市的窗口和公共服务平台,深圳机场坚持“以旅客为中心”的理念,积极履行“服务社会、助飞深圳”的企业使命,全面落实民航局“真情服务”理念要求,开放办机场,邀请社会各界共促机场服务提升。

  9月12日,深圳机场联合民航局消费者事务中心、深圳市质量协会、深圳市消费者委员会,会同各驻场航空公司、联检单位,在深圳机场航站楼举办了以“心体验 新未来”为主题的客服服务平台发布仪式。深圳机场在线客服和测评平台上线,服务提升“金点子”有奖征集活动启动,新聘任的22名机场服务质量监督员正式上岗。

  近年来,深圳机场顺应旅客新期待,推出一系列真情服务举措,充分展现了深圳现代化、国际化的良好形象。国家“十三五”规划纲要明确提出加快建设深圳国际航空枢纽,为深圳机场加快发展提供了重大机遇,也对机场管理服务提出更高要求。深圳机场集团将以本次活动为契机,全面提升管理服务质量和软硬件水平,加快打造世界级的国际航空枢纽,推动深圳民航业实现更高质量、更高水平的发展。

  “开门”求良策

  来自各界22名监督员受聘“上岗”


  在昨天的仪式上,深圳机场为22名机场服务质量监督员颁发了聘书,这其中既有深圳市人大代表、政协委员,也有民航业内专业人士和媒体等深圳社会各界代表。

  “广大市民和旅客的支持是深圳机场发展的源泉,我们将携手航空公司和驻场单位,在‘同一个空港、同一个梦想’的理念下,共同提升机场保障能力和服务水平,更好地践行以人民为中心的发展思想。” 深圳机场集团党委书记、董事长郑红波表示,机场希望通过这样的形式,广泛吸收社会意见,围绕旅客关注度高的问题,认真研究并全面改进,为旅客提供更好的出行服务体验。

  CAPSE民航资源网服务咨询部负责人王智勇是机场一名服务质量监督员,对比他到过的国内外其他机场,他觉得深圳机场服务值得点赞。“我经常从深圳机场乘机,这几年也见证了机场的服务变化,也是二维码乘机服务的实际受益者。这次很荣幸成为深圳机场服务质量监督员,这对我是一个鼓励也是鞭策,我将为机场发展和服务提升积极建言献策”。

  “深圳机场个性化服务一直走在前列,展现了深圳勇于创新的精神,更是民航业内优质服务的典范”。深圳机场服务质量监督员、深圳市质量协会执行会长李榕表示,深圳机场一直以来以旅客需求为导向、提供个性化服务,这次聘任不同行业和领域的热心人士担任监督员,也充分体现了深圳机场开放办机场的理念。

  “金点子”诚邀公众参与

  “好创意”提升机场服务


  为充分倾听市民旅客对于机场服务提升的意见和建议,更精准地了解旅客需求,找准机场服务提升的切入点,深圳机场启动了服务提升“金点子”创意有奖征集活动。

  即日起至10月31日,社会各界可以通过小程序、邮件、信件等方式提交创意方案,围绕深圳机场环境提升、智慧出行、标识导引、航延服务、机场商业等方面提出意见和建议。征集活动结束后,深圳机场将邀请专家对收到的方案进行评审,对获奖创意方案给予2000-30000元不等的奖励,并将认真研究采纳“金点子”方案,推动这些建议在深圳机场落地实施,以旅客需求主导机场服务,提升深圳机场旅客出行体验。

  近年来,深圳机场常态化举办“开放办机场 大众来点评”活动,迄今已开展八期,累计收到各类意见5万余条。机场认真整理评估各类意见建议,针对乘客关注的问题进行集中整改,使得服务品质持续提升。在今年二季度国际机场协会(ACI)公布的旅客满意度测评中,深圳机场得分4.98分(满分5分),全球排名第11位;在CAPSE民航旅客服务测评中,深圳机场连续两年被评为“最佳机场”。

  当天,深圳机场还同时推出在线服务评测调查,旅客可扫描张贴在航站楼等处的二维码,在线进行服务质量评价,并提出意见和建议,帮助深圳机场发现服务亮点、改进服务短板。

  监督员探秘机场“中枢大脑”

  点赞航班正常率持续提升


  22名服务质量监督员立马进入“角色”,走进机场中枢大脑—运行指挥中心参观调研,了解深圳机场如何保障航班准点起飞。在深圳机场运行指挥大厅,现场工作人员讲解了航班保障情况。监督员们认真观看现场工作人员的操作流程,针对大屏幕上与航班运行相关的数据图表问个不停,并详细了解航班运行管理、延误航班处置等热点问题。

  深圳机场运行指挥中心相关负责人介绍,深圳机场日均航班量已由2013年转场之初的700余架次增长至目前的近千架次。面对航班量持续增长给机场运行带来的压力,深圳机场通过实施航班精细化管理和双跑道运行模式优化,不断提升航班放行正常率。今年上半年,深圳机场航班放行正常率达84.5%,并首次实现了连续九个月航班放行正常率突破80%。

  深圳大学传播学院客座教授陆亚明在机场运行指挥大厅参观后表示,航司飞机能否准点起飞固然是旅客出行最关注的问题,然而因航路拥堵、恶劣天气、机械故障等造成的延误在所难免。面对日益增多的航班量,深圳机场在提升正常率和相关服务方面的努力卓有成效,的确值得点赞。

  深圳机场在线客服平台启用

  全天实时响应诉求接受建议


  乘客只需“扫一扫”就能咨询,后台客服将全天候实时答疑。9月12日,深圳机场正式对外发布全新的在线客服平台,24小时实时响应旅客问询、建议等需求,为广大旅客提供迅速便捷的沟通渠道,实现与社会大众的有效互动。

  在此之前,深圳机场官方网站上的“网上客服”采用的是旅客留言的方式,后台客服在解答旅客疑问时无法做到实时,且旅客需要去翻找自己的留言答复,费时又费力。此次深圳机场在原有热线电话、投诉电话、服务邮箱的基础上,整合机场官方网站、官方微信的沟通渠道,构建了全新的在线客服平台,更好地解答旅客问题。

  今后旅客可通过深圳机场官方网站、官方微信服务号等线上渠道,进入“在线客服”入口提问咨询。深圳机场在航站楼张贴了“在线客服”二维码,旅客可扫二维码快速咨询或提建议。深圳机场客服专员将24小时守候,随时解答旅客疑问,并将实时关注旅客给机场提出的各类建议,持续提升服务。

  “出行难免会碰上疑问,问题能不能得到快速解决,直接关系到出行感受。”现场体验了深圳机场在线客服平台的乘客王先生表示:“没想到机场客服能像‘淘宝客服’,快速反应、回答详细、服务贴心,希望这样的服务能在全国推广。”
便民服务
行业监管
  • 旅游团队系统

  • 旅游监管系统

  • 旅游统计直报

  • 黄金周统计